به گزارش روابط عمومی سازمان حج و زیارت؛ طی یکسال اخیر بروز بحران جهانی کرونا، مشکلات متعددی برای تمامی کشورها بدنبال داشته که از آن جمله می توان به آسیب های اقتصادی و اجتماعی و...اشاره کرد.
یکی ازهمین آسیبها،تعطیلی سفرهای زیارتی طی ماههای گذشته بوده که بسیاری از مشتاقان این سفرهای معنوی(اعتاب مقدسه و حج) و همچنین دست اندرکاران(کارگزاران) را با دغدغه های زیادی مواجه کرده است.
در این میان سازمان حج و زیارت و بعثه مقام معظم رهبری به عنوان متولی کارهای اجرایی و فرهنگی زائران ، این بحران و تهدید را به فرصتی بی بدیل برای بهبود روند خدمت رسانی به جامعه هدف خود تبدیل کرده و با روحیه ای تازه نفس ،چشم انداز پیش رو برای از سرگیری اعزام های زائران را تبیین نموده اند.
در همین راستا اقدامات بسیار کاربردی در جهت ارتقا سطح خدمت رسانی به زائران و جامعه هدف یعنی کارگزاران و دست اندرکاران اجرایی و ...، با نگاه بهبود وضعیت جاری و روند اجرایی سفرهای زیارتی انجام گرفته که بی شک منتهی به پویایی ،پیشرفت و استحکام برنامه های مدنظر خواهد شد.
به همین مناسبت بخشی از برنامه های معاونت ها و ادارات پرتلاش این سازمان که منجر به بهبود روند اجرایی با نگاه آسیب شناسی در سنوات گذشته و ارتقا خدمت در سنوات پیش رو خواهد شد، معرفی می شود.
اداره کل تغذیه و تدارکات حج و عمره به عنوان یکی از بخش های تاثیرگذار در ارتباط با زائران حج و عمره فعالیت می کند و در راستای ارتقا کیفیت خدمت به زائران، توانسته گام های موثری طی یکسال گذشته بردارد.
مرتضی آقایی مدیر کل تغذیه و تدارکات حج و عمره در گفت و گویی به تشریح و تبیین بخشی ازاقدامات صورت گرفته در حوزه اصلاح و بازنگری فرآیندهای اجرایی، رفع نقاط ضعف و توجه و تقویت نقاط قوت، کاهش هزینه ها و بهبود برنامه های پیش رو پرداخته است.
** عمده ترین تغییرات از نحوه طبخ و سرو غذای حجاج از گذشته تا کنون
تصمیمات و محدودیت های موجود در کشور میزبان در دهه 80 موجب شد سیستم پخت کاروانی به سیستم پخت متمرکز تغییر یابد که این امر به درستی در سیستم ارائه خدمات به حجاج ایرانی اقدام و اجرایی شد .
ازعمده دلایل اتخاذ این تصمیم، کمبود امکانات در ساختمانها و وجود خطرات ناشی از طبخ غذا همانند فساد مواد غذایی، آتش سوزی و ... که حجاج را در کاروان ها تهدید می کرد، می باشد. لذا کشورها مکلف به رعایت قوانین عدم پخت در ساختمان های محل اسکان حجاج شدند.
با وجود محدودیت ها در پخت غذا در ساختمانها ،سازمان حج و زیارت با رعایت کلیه ایمنی های لازم مکان های مناسبی برای پخت بهداشتی و متمرکز غذا و سپس انتقال آن به محل اسکان حجاج تدارک دید و نسبت به پخت غذا در آشپزخانه های متمرکز شهرهای مدینه منوره و مکه مکرمه مبادرت نموده و تلاش کردیم تا با بهره گیری از زحمات همکاران و نیروهای متخصص مجرب و تهیه اقلام با کیفیت، غذای مطلوبی را فراهم و در اختیار حجاج محترم قرار دهیم.
در تحلیل ها و آسیب شناسی ها و بازنگری های صورت گرفته مهمترین نکته ای که همواره خودنمایی نموده و سهم بسزایی در افت کیفیت و رضایتمندی زائران ازغذای آشپزخانه های متمرکز داشته، ناشی از فاصله زمانی پخت تا سرو غذا بوده که حدود سه الی 4 ساعت به طول می انجامد.
در سنوات گذشته زمانبر بودن طی مسیر آشپزخانه های متمرکز تا هتل ها و ترافیک موجود موجب می شد که زائران رضایت کاملی از کیفیت غذای خود نداشته و بعضاً انتقاداتی را مطرح نمایند که برای کسب رضایت حجاج یا باید با تعداد بیشتری آشپزخانه مرکزی و کاهش حجم پخت، کیفیت را افزایش داد که توجیه اقتصادی ندارد لذا باید به شیوه ای جدید نسبت به تهیه غذا اقدام نمود که رضایت بیشتری را کسب کرد و آن هم تهیه غذا در هتل های محل اقامت است که دارای امکانات پخت غذا می باشند و شرایط ایمنی را می توان در آن هتل ها لحاظ کرد که اجرای موفق این مهم می تواند دستاوردها و مزایای مناسبی را در پی داشته باشد.
**مزایای پخت غذا در هتل ها و رویکرد جدید سازمان
با تهیه غذا در هتلها، فاصله پخت تا سرو غذا به حداقل رسیده و غذای طبخ شده با بالاترین کیفیت دراختیار زائران قرار گرفته که این امر قطعاً نقش بسزایی در رضایتمندی زائران خواهد داشت.
ارتباط مستقیم میان تهیه کنندگان غذا و مصرف کنندگان آن نیز یکی دیگر از مزایای پخت غذا در هتلها است؛ یعنی ارتباط مستقیمی بین آشپزها و زائران ایجاد می گردد که موجب خواهد شد زائران به صورت روزانه و حتی در هر وعده اظهار نظر خود را نسبت به کیفیت غذا ابراز نمایند و عوامل هم از نزدیک شنوای نظرات حجاج باشند.
اگر نظرات زائران مثبت باشد موجب تشویق و افزایش روحیه آشپزها خواهد شد و اگر هم انتقادی مطرح شود باعث اصلاح امور و سپس ارتقا کیفیت خواهد شد بنابراین این رویکرد و تغییر فرآیند اجرایی در این خصوص تاثیرات بسزایی را بدنبال دارد.
این برنامه به همراه جزییات آن که به مرور در آینده مورد توجه قرار می گیرد و در ذیل به آن اشاره شده ، از راهبردهای بازنگری در فرآیندهای اجرایی این اداره کل بوده که با جدیت دنبال می شود.
**چرایی بهره گیری از عوامل بومی هتلها در فرآیند طبخ و توزیع غذا؟
بهره گیری از خدمات بخشی از عوامل بومی هتل ها در هتل هایی که امکان بهره گیری داشته باشند در فرآیند طبخ و توزیع غذا نیز یکی دیگر از مزایای پخت غذا در هتلها است چراکه این رویکرد باعث می شود به مرور و در یک مرحله نسبتاً منطقی به کاهش نیروی انسانی در این خصوص مبادرت ورزیم و بدنبال آن از محل کاهش نیروی انسانی، تعداد بیشتری ویزا به متقاضیان در انتظار تشرف اختصاص دهیم و تعداد بیشتری از هموطنان به سرزمین وحی مشرف شوند.
از جمله مزایای دیگر پخت غذا در هتلها که قطعاً به تدریج صورت می گیرد، کاهش بارعملیات طبخ و تهیه غذا در آشپزخانه های متمرکز است که این رویکرد نیز موجب خواهد شد تا کاهش ظرفیت پخت منجر به کوتاه تر شدن فاصله پخت تا توزیع در هتلهای دریافت کننده غذا از آشپزخانه مرکزی شود و بدنبال آن کیفیت غذا بدلیل بهبود همین فرآیند، افزایش یابد.
**در نظر گرفتن زمان تدریجی برای پایان کار آشپزخانه های متمرکز
ما باید در یک بازه زمانی و به تدریج عملیات پخت غذا در آشپزخانه های متمرکز را با توجه به افزایش هتلهای خودپخت به صفر برسانیم و این رویکرد و تغییر فرآیند اجرایی با جدیت دنبال خواهد شد؛ یعنی بر اساس امکانات هتلها به مرور نسبت به پخت غذا در آشپزخانه های هتلها اقدام خواهیم کرد.
**افزایش غذاهای آماده و نیمه آماده متناسب با ذائقه زائران در برنامه غذایی
در کنار این موضوع باید از شرایط روز دنیا در حوزه تغذیه بهره بگیریم و به ساختار جهانی نزدیکتر شویم؛ در حال حاضر بسیاری نقاط دنیا در چنین سفرهایی همانند سفر حج، گاهاً از غذاهای آماده و نیمه آماده نیز بهره می گیرند بنابراین ماهم می توانیم از این رویکرد باتوجه به رعایت شرایط و دقت در ذائقه زائران ایرانی و فرهنگ تغذیه ای بهره بگیریم که این برنامه را نیز دنبال خواهیم کرد.
**برون سپاری تهیه غذا در بازه زمانی و به تدریج
رویکرد دیگری که در بحث فرآیندهای اجرایی حوزه تغذیه و تدارکات دنبال می کنیم و به مرور و با شیب زمانی ملایم به آن توجه خواهیم کرد بحث برون سپاری پخت و سرو غذا است؛ یعنی تلاش می کنیم تا عملیا ت تهیه غذا و مدیریت خدمات غذایی را به تدریج به طرف های قرار داد واگذار کنیم و صرفاً خرید خدمت انجام دهیم.
بنابراین انتقال پخت غذا به هتلهای خودپخت و آشنایی عوامل و مدیران هتل با غذاهای ایرانی، طبخ آن و ذائقه ایرانی یکی از راهکارهای مقدماتی در رابطه با برون سپاری است؛ یعنی با دخیل بودن بخشی از عوامل در پخت غذای زائران در هتل ها و آشنایی با روند اجرایی طبخ و تهیه، شرایط واگذاری کار در آینده رفته رفته آماده سازی خواهد شد تا در یک بازه زمانی منطقی این عملیات پخت و سرو به صورت کامل به طرف مقابل واگذار شود و ما صرفاً یک نظارت عالیه داشته باشیم و انشاالله خدمت مطلوبی را خریداری و در اختیار زائران قرار دهیم.
با بازنگری مستمر در این رویکرد ، می توان نیروی انسانی شاغل در این حوزه را کاهش داده و ویزای این افراد نیز در اختیار متقاضیان در انتظار تشرف قرار گیرد.
**بازنگری در فرآیندهای اجرایی و تاثیر مستقیم آن بر افزایش رضایتمندی
بی شک این بازنگری و اصلاح فرآیندهای اجرایی در حوزه تغذیه و تدارکات موجب بهبود روند خدمات رسانی در این حوزه و بدنبال آن افزایش رضایتمندی زائران کشورمان و کاهش هزینه ها خواهد شد که این برنامه ریزی و تغییرات با نظرات کارشناسان و جلسات مستمر بدست آمده است.
تغییر و بازنگری در برنامه های گذشته را با جدیت دنبال می کنیم و البته ناگفته نماند که شرایط کرونایی تاثیر بالایی در عملیات تغذیه در سطح کشور و عربستان داشته و خواهد داشت و در این شرایط ممکن است فعلاً نتوانیم به صورت کامل به رویکردهای اشاره شده توجه کنیم اما قطعاً با عادی شدن شرایط این تغییرات را با سرعت و اهتمام بیشتری دنبال خواهیم کرد.
اما در خصوص نحوه انتقال آشپزخانه های متمرکز به هتلهای خود پخت و چگونگی آن باید گفت که قطعاً انتقال پخت از آشپزخانه های متمرکز و مرکزی به هتلها دارای سازوکار خاص خود می باشد و در یک بازه زمانی و آماده شدن زیرساخت ها در حوزه مسکن و نیروی انسانی است که پس از فراهم شدن زمینه اجرا خواهد شد.
**ارتقا کیفیت غذای زائران با انتقال پخت از آشپرخانه های مرکزی به هتلها
مهمترین نکته ای که موجب علاقه و انگیزه ما در این تغییر رویکرد شده این است که مطالعات انجام گرفته نشان می دهد انتقال پخت از آشپزخانه ها به هتلها در ارتقا کیفیت و ارتقا رضایتمندی زائران نقش بسزایی دارد لذا بر اساس این موضوع ما خود را مکلف می دانیم با تمام مشکلاتی که این تغییرات در پی خواهد داشت، آن را به نحو احسن اجرا نماییم.
**تغییرات با دقت و به مرور انجام می گیرد
به دنبال آن هستیم که تغییرات برنامه ریزی شده را به مرور و با دقت بالا انجام دهیم تا عملیات در این حوزه از مدار خود خارج نشود و کیفیت و دقت فدای سرعت نشود به همین سبب مطالعات کارشناسی را انجام داده ایم و بازه زمانی مناسب "4 الی 5 سال" را در نظر گرفته ایم.
در سال نخست اجرای طرح بدنبال این هستیم تا حداکثر 30 درصد از ظرفیت پخت را به صورت هتلی انجام دهیم ؛ 10 درصد ظرفیت پخت را به صورت استفاده از غذاهای آماده که البته با نظارت و مشارکت کارشناسان خواهد بود؛ 5 درصد بصورت برون سپاری باشد و 55 درصد پخت هم در آشپزخانه های مرکزی صورت گیرد تا انشاالله برای سال بعد ظرفیت ها مجددا بررسی وافزایش یابد.
با توجه به اینکه بخش اسکان نقش مهمی را در پیشبرد این رویکرد جدید ایفا می کند، هماهنگی های کامل با همکاران محترم این اداره کل صورت گرفته است.
در خصوص اجرای طرح هتلهای خود پخت و گسترش آن توسط این اداره کل، ابتدا اجرای طرح را در مکه دنبال خواهیم کرد چراکه ظرفیت پخت در آشپزخانه های مرکزی مدینه منوره بالا نیست بنابراین فشار چندانی را در این شهر نخواهیم داشت و زمان پخت تا توزیع هم بسیار کمتر از مکه مکرمه است.
**فاز نخست تغییرات از مکه آغاز می شود
عملیات پخت و توزیع در مکه با توجه به تعداد کثیر حجاج و بار ترافیکی موجود در ایام نزدیک به موسم حج با مشکلات بیشتری همراه است که قطعا افزایش ترافیک موجب بیشتر شدن فاصله پخت تا توزیع و کاهش بیشترکیفیت غذا خواهد شد بر همین اساس در فاز نخست این تغییرات در مکه مکرمه صورت می گیرد و در این رابطه اداره کل اسکان و دفتر نمایندگی سازمان نقش پررنگی را ایفا خواهند کرد و در این رابطه جلسات متعددی را با همکاران محترم برگزار کرده و تلاش می کنیم تا این مهم را در سال اول اجرایی کرده و در سالهای بعد نیز با جدیت به پیش برویم.
در خصوص تعداد هتلهای خودپخت نیز باید گفت که این هتل ها در سالهای گذشته به دو هتل محدود بود و با آسیب شناسی های صورت گرفته امیدواریم نقاط ضعف برطرف و نقاط قوت افزایش یابد.
برای جلوگیری از رواج تجمل گرایی در سفرهای زیارتی ((به ویژه در سفر معنوی و مقدس حج)) اجرای برنامه غذایی یکسان در کلیه هتل ها از ضروریات بوده و اقلام غذایی هم براساس سرانه ها و آنالیز تعیین شده به صورت متمرکز تهیه و در اختیار هتل ها قرار می گیرد تا مطابق برنامه غذایی نسبت به پخت غذا مربوطه اقدام گردد.
اما علیرغم اجرای برنامه غذایی یکسان و با توجه به اینکه ظرفیت پخت در هتلها کاهش می یابد و زائران مستقر در برخی هتلها از دو یا سه استان خاص هستند و تنوع جمعیتی و قومیتی مشخصی وجود دارد تلاش خواهیم کرد در هفته یک غذای محلی مورد پسند زائران آن هتل را در برنامه غذایی گنجانده و در اختیار زائران قرار دهیم ؛ نکته دیگر این است که تلاش خواهیم کرد وعده های صبحانه گرم را با توجه به امکانات هتلهای خود پخت افزایش دهیم و زائران از صبحانه مطلوب تری بهره مند شوند به ویژه این مهم در روزهای بعد از ایام تشریق مدنظر خواهد بود.
**زائران نخستین بازوی نظارتی اداره کل تغذیه و تدارکات هستند
در رابطه با موضوع نظارت بر هتلهای خود پخت باید تاکید شود که نخستین بازوی توانمند نظارتی ما خود زائران هستند یعنی کوچکترین نارضایتی از کیفیت و کمیت غذا می تواند یک آژیر خطر را برای ما به صدا در آورد که در آن نقطه و هتل متمرکز شویم و از نزدیک نظارت نماییم؛ البته نظارتهای روزانه و دوره ای ما به صورت دقیق و اتوماتیک انجام می گیرد اما اگر مورد خاص دیگری باشد دوستان ما به سرعت رسیدگی خواهند کرد.
بحمدالله در سنوات گذشته بحث تهیه و توزیع نان ایرانی در مکه مکرمه در دستور کار قرار گرفته و اقدامات مناسبی در این خصوص انجام پذیرفته است که متناسب با شرایط جاری و استفاده بهینه از تجهیزات به روز، روند پخت نان ایرانی در حج در دستور کار است و عملی خواهد شد.
در خصوص نرم افزار سامانه تغذیه و تدارکات و بروز رسانی آن نیز باید گفت که این نرم افزار نیز تاثیرات بسزایی در این حوزه خواهد داشت.
ما به عنوان یکی از بخش های اجرایی باید نهایت دقت را در استفاده بهینه از منابع داشته باشیم و برای بهره وری بالا از این هزینه ها برنامه ریزی نماییم و در مصرف ها نیز دقت لازم را داشته باشیم و ضمن جلوگیری از اصراف و مدیریت مصرف، سعی خواهیم کرد که با اقلام مازاد مواجه نباشیم
بر همین اساس افزایش کنترل سیستمی برای جلوگیری از این مشکل و دقت بیشتر نسبت به صدور سفارش کالاهای مورد نیاز و تجدید نظر در برخی آیتم های سامانه مربوطه، موجب شد تا تجدید نظرهایی برای بروز رسانی صورت گیرد و تلاش کردیم که حساسیت بخش ها را افزایش دهیم که دقت های لازم به صورت دوره ای و روزانه درثبت سفارش کالاها صورت گیرد که این ناهماهنگی موجب نشود که در پایان عملیات با مختصری کالای مازاد مواجه شویم به همین سبب بروز رسانی صورت گرفت که در این حوزه دقت و نظارت بیشتری وجود داشته باشد.
از طرفی این بروز رسانی موجب می شود تا همه امور این حوزه به صورت سیستمی ثبت و ضبط شود و حتی از اسراف جلوگیری شود؛ یعنی سرانه مصرف بیش از نیاز زائران یک هتل ارسال نشود و صرفه جویی های مناسبی پدید آید.
اصلی ترین هدفی که ما در بازنگری فرآیندها انجام داده ایم این بوده که بتوانیم خدمت بهتری را به زائران و حجاج محترم بیت الله ارائه دهیم و همه اهداف حول این محور باید تعریف و مدنظر قرار گیرد.
آن چه برای سازمان به عنوان متولی امر زیارت حائز اهمیت است بحث رضایتمندی حجاج در هر شرایطی است و برای دستیابی به این مهم شاید لازم باشد دوستان ما کار و فعالیت بیشتری انجام دهند تا هدف نهایی محقق شود.
در بازنگری ها تلاش شده فرآیندهای انجام امور کوتاه شود و از طریق بازنگری موثر و مستمر در فرآیند ها بتوانیم ضمن حفظ کیفیت، استفاده از عوامل انسانی ایرانی را تا حد مقدور و ممکن کاهش دهیم تا حتی یک متقاضی بیشتر که در انتظار تشرف قرار دارد و سالها چشم انتظار بوده به این سفر معنوی مشرف شود.
موضوع دیگر هم بررسی و به کارگیری راهکارهای کاهش هزینه ها است که به عنوان یک وظیفه در دستور کار بوده و با جدیت دنبال می شود که امیدواریم بتوانیم در این اهداف با همکاری همه دوستان و صاحبنظران موفق باشیم.